深刻化するカスタマーハラスメント対策に先進企業の顧客応対リーダーが集結! グレークレーム対処法をマンガで解説。

グレークレームを“ありがとう! "に変える応対術

定価:本体1,300円+税
発売日:2020年06月23日
ISBN:978-4-532-32347-9
並製/A5判/192ページ
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おすすめのポイント

日々の応対で困ったことはありませんか?
・ご高齢のお客さまの応対は、何に気をつけたらいいの?
・強い口調で言われた場合は、どうすればいい?
・無料提供の要望には、どう応えたらいいの?
・第3者機関での調査を要望された場合は?
・個人情報漏えいの可能性がある場合、何を確認するの?
・「誠意を見せて」と言われたときは?
・ネットにアップする」と言われたら?
・感情的で共感できないお客さまへのお声がけは、どうする?
・フルネームや経験年数など個人的なことに答えたくありません。
・お話を続けることを断っても良いのですか?
・最初から怒鳴っている人には、どのように応対すればいい?
・個人攻撃をされていると感じたときは、どうする?
・上から目線でお話しされる場合は?
・お客さまから「私のせいなの」?と言われた。どうしたらいい?

・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。
・お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説します。
・お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説きます。
・これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。

目次

  1.  Ⅰ グレークレーム応対事例
    1 使い方がわからない! 歯ブラシ、使うのも大変 
    2 早く持ってきて! お宅の責任でしょ
    3 ポイントが欲しい! ウェブ注文って難しい
    4 信頼できない! 半分だけ送るわ
    5 情報、漏れている!? はがきを送っただけなのに
    6 保証期間は関係ない! タダでやってくれるよね
    7 手元にたくさんあるわ! 商品回収、売れなくなるわ
    8 フォロワーは最強! SNSに晒すネタだね
    9 忘れ物は管理して! 忘れた場所にないなんて
    10 私の信頼どうするの? 商品回収されたら、大迷惑
    11 フルネームを教えて? 話したかっただけなのに
    12 いつもの担当出して! ストレス発散のためなのよ
    13 髪の毛が出てきた! 誰かがいれたのかしら?
    14 缶が凹んでいる! 食べたけど、交換して
    15 会社の姿勢、見えますよ! 私が教えてあげましょう
    16 私のせいですか? みんなと同じ意見なのに
    17 謝罪広告に物申す! 本日の評価をお知らせします
    18 私には、見えます! ブランド愛をわかって
    19 大好きなのに! なんで改良してくれないの
    20 プレゼントが買えない? 
    さちさんの察知ポイント

     Ⅱ 「ありがとうWAY」の実践に向けて
    1 消費者と企業の関係が変わった(社会状況を知る) 
    2 顧客応対業務の役割(組織づくり) 
    3 クレーマー的行為の心理学(お客さまの心を知る)
    4 法とクレーム対応(法を知る)

著者・監修者プロフィール

天野 泰守(あまの やすもり)

日本菓子BB協会常務理事
1981年カルビー株式会社入社。1997年神奈川・仙台営業責任者、2005年お客様相談室長、2015年日本菓子BB協会出向、事務局長などを経て、2016年から日本菓子BB協会常務理事。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

日本対応進化研究会(にほんたいおうしんかけんきゅうかい)

カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社の顧客応対部門の実務経験者に、桐生正幸氏(東洋大学社会学部教授)、有賀隆之氏(虎門中央法律事務所、弁護士)が参画し、2015年に発足。より良い顧客応対について考える活動を続けている。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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