ビジネスの成否を決めるのは、製品でもサービスでもない。それらが顧客にもたらす「価値」にある。顧客価値を主軸に、ビジネスを組み替え、従業員のコミットメントと革新を引き出す手法を豊富な事例を交えて紹介。

バリュー・プロフィット・チェーン
顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる

定価:2,640円(税込)
発売日:2004年12月20日
ISBN:978-4-532-31170-4
上製/四六判/468ページ
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おすすめのポイント

ビジネスの成否を決めるのは、製品でもサービスでもない。それらが顧客にもたらす「価値」にある。顧客価値を主軸に、ビジネスを組み替え、従業員のコミットメントと革新を引き出す手法を豊富な事例を交えて紹介。

目次

  1. 訳者まえがき
    まえがき
    序章

    I 価値を中心に置いた変革

     第1章 バリュー・プロフィット・チェーン
     第2章 価値を中心に据えて、ビジネスを見直す

    II 経営者の注意を引く

     第3章 顧客生涯価値をどう測り、どう伝えるか
     第4章 従業員価値をどう測り、どう伝えるか
     第5章 変革のために結集する――強い文化への挑戦

    III 変革のエンジニアリング

     第6章 戦略を価値観や文化とつなぎ合わせる
     第7章 従業員を顧客と見なす――従業員関係性のマネジメント
     第8章 顧客を従業員と見なす――顧客関係性のマネジメント
     第9章 価値交換によるマネジメント
     第10章 価値がコストを上回る仕組み

    IV 確固たる利益基盤を築く

     第11章 業績を左右する中核価値の見直し
     第12章 価値を中心に据えた業績評価
     第13章 業績のハードワイアリング
     第14章 学習と革新に向けたリーダーシップ

    あとがき
    謝辞
    原注

    付録A バリュー・プロフィット・チェーン研究
    付録B バリュー・プロフィット・チェーン監査
    付録C 顧客生涯価値の推定方法

    索引

著者・監修者プロフィール

ジェームス・L・ヘスケット(じぇーむす・える・へすけっと)

ハーバード・ビジネス・スクール教授(ロジスティクス、サービス・マネジメント、サービス・オペレーション)。 アール・サッサー、レオナード・シュレシンジャーとの共著『The Service Profit Chain』 (邦訳『カスタマー・ロイヤルティの経営』日本経済新聞社)は、顧客維持による企業の収益の確保と顧客満足の役割に関する包括的な議論で、それまでの顧客満足の考え方を発展させる礎となった。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

W・アール・サッサー(だぶりゅー・あーる・さっさー)

ハーバード・ビジネス・スクール教授(サービス・マネジメント)。ハーバード・ビジネス・スクール・インタラクティブの責任者。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

レオナード・A・シュレシンジャー(れおなーど・えー・しゅれしんじゃー)

ハーバード・ビジネス・スクール教授(経営管理)、ブラウン大学教授(社会学、公共政策)を経て、現在はLimited BrandsのCOO。以前はAu Bon Pain Co. Inc. のCOOだった。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

山本 昭二(やまもと しょうじ)

関西学院大学専門職大学院経営戦略研究科教授(サービス・マーケティング)。博士(商学)。1989年神戸大学大学院経営学研究科博士課程後期課程中退後、関西学院大学商学部専任講師、助教授、教授を経て、2005年より現職。 <主な著訳書>『サービス・クォリティ』(千倉書房)、『サービス・エコノミーの展開』(共著、御茶の水書房)、『マーケティング・ネットワーク論』(共著、有斐閣)、『金融リテール改革』(共著、千倉書房)、『バリュー・プロフィット・チェーン』(共訳、日本経済新聞出版社)など

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

小野 譲司(おの じょうじ)

明治学院大学経済学部教授、博士(経営学)。専攻は、マーケティング、サービス・マネージメント。経済産業省の委託事業としてサービス産業生産性協議会が実施するJCSI(日本版顧客満足度指数)に開発主査として関わる。1998年、慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得。明治学院大学経済学部専任講師、助教授などを経て、2010年から現職。 <主な著書>『仕組み革新の時代』(共著、有斐閣)、『顧客ロイヤルティの時代』(共著、同文館)、『マーケティング革新の時代(1)顧客創造』(共著、有斐閣)、『バリュー・プロフィット・チェーン』(共訳、日本経済新聞出版社)、『顧客資産のマネジメント:カスタマー・エクイティの構築』(監訳、ダイヤモンド社)など。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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