今やサービスで差がつく時代。製造業であっても、モノとサービスの組み合わせで、これまで考えられなかった商品や競争相手が浮上してくる。「形のない財」が生み出す価値と、そのプロモーション手法を解説する。

サービス・マーケティング入門

定価:913円(税込)
発売日:2007年08月13日
ISBN:978-4-532-11134-2
並製/新書判/212ページ
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おすすめのポイント

今やサービスで差がつく時代。製造業であっても、モノとサービスの組み合わせで、これまで考えられなかった商品や競争相手が浮上してくる。「形のない財」が生み出す価値と、そのプロモーション手法を解説する。

目次

  1. [I] サービスを理解する
     1 経済のサービス化で変わるビジネス
     2 消費者はどう変わったか
     3 サービスとは何か
     4 サービス・マーケティングとは何か
     5 本書の構成

    [II] モノとサービスはどこが違うのか
     1 無体財にはどのようなものがあるか
     2 商品を構成する有体財と無体財
     3 製造業にとってのサービス

    [III] サービス品質の考え方
     1 なぜサービス品質は重要なのか
     2 サービス品質をとらえる
     3 どのようにして品質は評価されるか
     4 サービス品質を測る

    [IV] サービス商品のプロモーション
     1 どう販売するか
     2 品質をどう伝えるか
     3 サービス商品をどう理解してもらうか

    [V] 顧客がサービスと接するとき―サービス・エンカウンターの管理
     1 サービス・エンカウンターとは何か
     2 サービス・エンカウンターを管理する
     3 顧客と従業員の接点を管理する

    [VI] 優れたサービスを生み出すには―インターナル・マーケティング
     1 インターナル・マーケティングとは何か
     2 サービス提供者を管理する
     3 人材をどう育成するか
     4 顧客が生み出す優れたサービス

    [VII] 顧客維持戦略―リレーションシップ・マーケティング
     1 顧客満足と顧客維持
     2 顧客との関係を管理する

    おわりに

    参考文献
    COFFEE BREAK

著者・監修者プロフィール

山本 昭二(やまもと しょうじ)

関西学院大学専門職大学院経営戦略研究科教授(サービス・マーケティング)。博士(商学)。1989年神戸大学大学院経営学研究科博士課程後期課程中退後、関西学院大学商学部専任講師、助教授、教授を経て、2005年より現職。 <主な著訳書>『サービス・クォリティ』(千倉書房)、『サービス・エコノミーの展開』(共著、御茶の水書房)、『マーケティング・ネットワーク論』(共著、有斐閣)、『金融リテール改革』(共著、千倉書房)、『バリュー・プロフィット・チェーン』(共訳、日本経済新聞出版社)など

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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